Un cahier des charges informatique n'a pas besoin d'être technique pour être utile. Il doit décrire un problème, pas une solution : combien de personnes travaillent sur quoi, ce qui bloque aujourd'hui, quelle interruption vous pouvez absorber, et ce que vous attendez d'un prestataire au quotidien. C'est exactement ce qu'un dirigeant ou un responsable administratif est le mieux placé pour écrire.
L'erreur habituelle consiste à demander à un prestataire de rédiger le document sur lequel il sera ensuite jugé. Le résultat est prévisible : un énoncé taillé pour son offre. Sept parties suffisent à produire un document solide en une demi-journée de travail.
En résumé
- Un cahier des charges décrit un problème à résoudre, pas une solution technique à mettre en oeuvre.
- Sept parties suffisent : entreprise, existant, irritants, périmètre, contraintes, attentes de service, modalités de réponse.
- Décrire l'existant à partir des factures et des contrats évite les oublis que la mémoire produit toujours.
- Annoncer vos critères de choix à l'avance améliore la qualité des réponses et sécurise votre décision.
- Un format de réponse imposé est la seule façon d'obtenir des propositions comparables entre elles.
Pourquoi le rédiger vous-même
Le cahier des charges remplit trois fonctions. Il vous oblige à clarifier ce que vous voulez, ce qui est déjà la moitié du travail. Il met les candidats sur un pied d'égalité, condition indispensable à toute comparaison. Et il devient une annexe contractuelle qui fixe ce sur quoi le prestataire s'est engagé, bien au-delà des paroles échangées en rendez-vous.
Vous n'avez pas besoin de savoir comment fonctionne un pare-feu pour écrire que trois personnes travaillent depuis leur domicile et doivent accéder au logiciel de gestion. La traduction technique appartient aux candidats : c'est même la première chose que leur réponse vous révélera sur eux.
Le plan en sept parties
Le tableau ci-dessous détaille chaque partie, son contenu, l'erreur la plus fréquente et la source d'information à mobiliser. Suivi dans l'ordre, il produit un document d'une dizaine de pages au maximum.
| Partie du document | Ce qu'elle contient | Erreur fréquente | Où trouver l'information |
|---|---|---|---|
| Présentation de l'entreprise | Activité, effectif, sites, horaires de travail réels | Oublier les sites secondaires et les personnes en déplacement | Direction et responsable administratif |
| Situation actuelle | Matériel en place, logiciels métier, contrats et abonnements en cours | Décrire l'existant de mémoire, sans s'appuyer sur des documents | Factures, contrats, inventaire du prestataire actuel |
| Besoins et irritants | Ce qui bloque le travail au quotidien, formulé en langage courant | Proposer une solution technique avant d'avoir décrit le problème | Les utilisateurs eux-mêmes, par un tour des services |
| Périmètre attendu | Ce qui est inclus dans la prestation et ce qui en est explicitement exclu | Laisser le périmètre implicite et le découvrir à la première facture | Arbitrage de direction, en amont de la diffusion |
| Contraintes | Horaires d'intervention, obligations de votre secteur, sites à desservir | Ne mentionner les contraintes qu'à l'oral pendant les rendez-vous | Métier, direction, obligations réglementaires applicables |
| Attentes de service | Délais souhaités par niveau de gravité, interlocuteur, documents de suivi | Demander le délai le plus court sur l'ensemble des situations | Estimation de la durée d'arrêt supportable, service par service |
| Modalités de réponse | Format attendu, date limite, critères de choix annoncés | Recevoir des réponses de formats incomparables entre elles | Vous, avant l'envoi du document aux candidats |
Décrire un besoin sans vocabulaire technique
La règle tient en une phrase : écrivez ce que la personne fait, ce qui l'empêche de le faire, et à quelle fréquence. Plutôt que de demander une solution de virtualisation ou un serveur de fichiers, écrivez que huit personnes partagent des documents lourds toute la journée, que l'ouverture d'un fichier depuis le second site prend un temps jugé excessif, et que la situation se produit quotidiennement.
Cette formulation présente un avantage décisif : elle laisse la place à des solutions différentes. Un candidat proposera de renforcer la liaison entre les sites, un autre de déplacer les fichiers vers un service en ligne, un troisième de réorganiser les dossiers. Vous découvrez ainsi trois approches et trois manières de raisonner, ce qu'un énoncé prescriptif vous aurait interdit. Les arbitrages entre solutions locales et solutions hébergées sont abordés dans nos contenus sur le cloud et les outils collaboratifs.
Le tour des services, étape la plus rentable
Consacrez une heure à interroger deux ou trois personnes par service, avec une seule question : qu'est-ce qui vous fait perdre du temps avec les outils informatiques. Vous récolterez des éléments qu'aucun audit technique ne remonterait, parce qu'ils relèvent de l'usage et non de la configuration. C'est aussi le meilleur moyen d'associer les équipes à un changement qui les concerne directement.
Le périmètre : ce qui est inclus, ce qui ne l'est pas
C'est la partie la plus rentable du document. Passez en revue chaque catégorie d'équipement et tranchez : postes fixes, portables, téléphones mobiles, imprimantes, équipements réseau, serveurs, logiciels métier, site internet, messagerie, matériel des collaborateurs à distance. Pour chacune, indiquez si la prestation la couvre, si elle est couverte partiellement ou si elle en est exclue.
Une exclusion assumée vaut mieux qu'un flou. Elle vous évite de payer pour un périmètre que vous ne souhaitez pas confier, et elle évite au prestataire de découvrir en cours de contrat des équipements qu'il n'avait pas chiffrés. Cette section vous servira ensuite de grille pour vérifier les devis reçus. Le renouvellement et le suivi des équipements sont approfondis dans nos articles sur la gestion du parc matériel.
Contraintes et obligations à mentionner
Certaines contraintes ne se devinent pas. Des horaires d'ouverture atypiques, un site accessible seulement à certaines heures, une activité qui ne supporte aucune intervention en journée, des obligations propres à votre secteur en matière de conservation ou de localisation des données. Mentionnez-les toutes, y compris celles qui vous paraissent évidentes : elles ne le sont que pour vous. Les exigences de conservation et de restauration des données méritent une section à part, détaillée dans nos contenus sur la sauvegarde en entreprise.
Sur le volet des obligations applicables aux entreprises, notamment en matière de facturation, de conservation des documents et de démarches en ligne, les ressources officielles sont regroupées sur entreprendre.service-public.fr.
Diffuser le document et gérer les échanges
Envoyez le même document à chaque candidat, à la même date, avec une date limite de réponse identique. Imposez une trame de réponse et un tableau de prix à remplir : sans cela, vous recevrez trois plaquettes commerciales de structures différentes qu'il sera impossible de mettre côte à côte.
Prévoyez une phase de questions écrites, avec une règle simple : toute question posée par un candidat, et sa réponse, sont communiquées à tous. Cette pratique vous évite d'avantager involontairement l'un d'eux et fait remonter les imprécisions de votre document. Les questions reçues sont d'ailleurs un bon indicateur : un candidat qui ne pose aucune question n'a probablement pas lu attentivement votre énoncé.
Une fois les réponses reçues, la comparaison devient un exercice de lecture méthodique plutôt qu'un débat d'impressions. Pour identifier les prestataires à consulter, appuyez-vous sur notre annuaire par ville et sur le classement national des prestataires informatiques.
