Huit clauses déterminent si un contrat d'infogérance vous protège ou vous enferme : le périmètre annexé, les engagements de délai, le mode de facturation et sa révision, la sous-traitance des données, la propriété des accès, la durée et le préavis, la réversibilité, et le plafond de responsabilité. Les autres articles sont largement standards et méritent peu de votre temps.
Un contrat d'infogérance se lit en partant de la fin, c'est-à-dire du jour où vous voudrez changer de prestataire. Si ce scénario est correctement traité, le reste du texte l'est généralement aussi. S'il ne l'est pas, aucune des promesses commerciales ne vous sera d'un grand secours.
En résumé
- Les annexes techniques font le contrat : sans annexe nominative, les engagements du corps du texte sont inapplicables.
- La réversibilité doit prévoir les formats de restitution, les délais et le coût de la sortie, avant la signature.
- Les comptes administrateurs, noms de domaine et accès aux services doivent être déclarés comme votre propriété.
- Une reconduction tacite avec préavis long vous empêche de remettre la prestation en concurrence.
- Un contrat de sous-traitance au titre du RGPD est obligatoire dès que le prestataire accède à des données personnelles.
Avant tout, exigez les annexes
Le corps d'un contrat d'infogérance contient des principes. Les annexes contiennent les faits : la liste des équipements couverts, les niveaux de service, la grille de prix, la description des procédures. Un contrat remis sans ses annexes n'est pas relisible, et le signer revient à accepter un périmètre que le prestataire écrira seul par la suite. Demandez les annexes en même temps que le contrat, et refusez poliment de vous prononcer tant que vous ne les avez pas.
Les clauses qui définissent ce que vous achetez
Clause 1, le périmètre
Elle doit renvoyer à une annexe qui nomme les serveurs, dénombre les postes et cite les services couverts, avec une procédure d'ajout et de retrait en cours de contrat. Cherchez également la clause de revue annuelle du périmètre : sans elle, l'annexe décrira votre entreprise telle qu'elle était le jour de la signature.
Clause 2, les engagements de délai
Les formules du type dans les meilleurs délais ou avec diligence n'engagent à rien. Il vous faut des délais exprimés par niveau de gravité, avec une définition écrite de chaque niveau et une indication du moment où le décompte démarre. Le fonctionnement précis de ces engagements est détaillé dans nos contenus sur la sélection d'un prestataire.
Clause 3, le prix et sa révision
Vérifiez trois choses : la base de facturation, le traitement des variations de volume en cours d'année, et surtout la règle de révision annuelle. Une révision renvoyant aux conditions tarifaires du prestataire vous laisse sans recours. Une révision indexée sur un indice public connu des deux parties est prévisible et acceptable.
Les clauses qui protègent vos données et vos accès
Clause 4, la sous-traitance et le RGPD
Dès qu'un prestataire administre vos serveurs ou votre messagerie, il accède à des données personnelles concernant vos salariés et vos clients. Un contrat de sous-traitance doit être annexé, précisant les finalités, les mesures de sécurité, le sort des données en fin de contrat et l'obligation de vous notifier toute violation. Les mentions attendues sont détaillées par la CNIL. Vérifiez au passage si le prestataire recourt lui-même à des sous-traitants et si vous devez les approuver.
Clause 5, la propriété des accès
C'est la clause la plus souvent absente et la plus lourde de conséquences. Les comptes administrateurs de vos serveurs, votre nom de domaine, vos abonnements cloud, vos accès opérateur et la documentation technique de votre installation doivent être déclarés comme vous appartenant. À défaut, le prestataire détient les clés de votre maison, et une séparation conflictuelle peut se transformer en blocage total.
Les clauses qui vous permettent de partir
Clause 6, la durée et le préavis
Une durée initiale longue peut être justifiée, car le prestataire investit du temps en début de relation. Ce qui pose problème, c'est la combinaison d'une reconduction tacite et d'un préavis étendu : vous devez alors décider de partir très en amont, souvent avant d'avoir pu évaluer sérieusement des alternatives. Négociez un préavis compatible avec le temps réel d'une consultation.
Clause 7, la réversibilité
C'est le test décisif. Une bonne clause de réversibilité indique ce que le prestataire restitue, sous quel format, dans quel délai, et à quel coût. Elle prévoit aussi une phase d'accompagnement du prestataire suivant. Une clause qui se contente d'annoncer une assistance de bonne foi ne vous garantit rien. Exigez au minimum la restitution des sauvegardes dans un format exploitable, la documentation technique et les identifiants administrateurs.
La clause de responsabilité et ses plafonds
Clause 8, la limitation de responsabilité. Tous les prestataires en prévoient une, c'est légitime. Ce qui doit vous alerter, c'est un plafond sans rapport avec votre exposition réelle, ou l'exclusion pure et simple des dommages liés à la perte de données. Lisez cette clause en imaginant une panne majeure sur votre serveur principal, et demandez-vous ce que vous pourriez réellement obtenir. Demandez également l'attestation d'assurance en responsabilité civile professionnelle du prestataire, avec ses montants et sa date de validité.
Le tableau de lecture rapide
| Clause | Ce que vous cherchez | Formulation à faire corriger |
|---|---|---|
| Périmètre | Une annexe nominative avec revue annuelle | Le parc informatique de la société |
| Engagements de délai | Des délais par niveau de gravité, point de départ précisé | Intervention dans les meilleurs délais |
| Prix et révision | Une règle de révision connue et vérifiable | Révision selon les conditions tarifaires en vigueur |
| Données personnelles | Un contrat de sous-traitance annexé | Le prestataire respecte la réglementation applicable |
| Propriété des accès | Comptes, domaines et documentation déclarés vôtres | Les accès sont détenus et gérés par le prestataire |
| Durée et préavis | Un préavis compatible avec une consultation | Reconduction tacite avec préavis de longue durée |
| Réversibilité | Formats, délais et coût de restitution écrits | Le prestataire apportera son assistance de bonne foi |
| Responsabilité | Un plafond cohérent avec votre exposition | Exclusion générale des pertes de données |
Trois formulations à corriger systématiquement
Première formulation, l'engagement de moyens sans aucun indicateur. Un prestataire ne peut pas garantir l'absence de panne, mais il peut garantir un délai de prise en charge et fournir un relevé mensuel. Exigez ce relevé, faute de quoi vous n'aurez jamais les éléments pour démontrer un manquement.
Deuxième formulation, la facturation des demandes non prévues au tarif en vigueur. Faites annexer la grille de prix des prestations hors forfait, avec sa règle de révision. Sans cela, chaque demande devient une négociation où vous êtes en position faible parce que le besoin est déjà là.
Troisième formulation, la clause qui conditionne les engagements de service au respect de préconisations non détaillées. Le prestataire peut légitimement lier ses engagements à un état minimal du parc, mais cet état doit être décrit. À défaut, toute défaillance pourra être imputée à votre installation. Une fois ces points corrigés, vous pouvez comparer sereinement les candidats de votre ville ou consulter notre classement national. Les exigences propres à la protection des données sont approfondies dans nos contenus sur la sauvegarde.
