Trois sigles reviennent dans tous les contrats d'infogérance et recouvrent des promesses très différentes. La GTI, garantie de temps d'intervention, engage le prestataire sur le délai au bout duquel il commence à traiter votre incident. La GTR, garantie de temps de rétablissement, l'engage sur le délai au bout duquel votre service refonctionne. Le SLA, accord de niveau de service, est le document qui rassemble ces engagements et définit les règles du jeu.
La distinction n'a rien de théorique. Un contrat qui ne comporte qu'une GTI vous promet un rappel rapide, pas une remise en route. Vous pouvez très bien être pris en charge en quelques minutes et rester à l'arrêt une journée entière sans que le prestataire ait manqué à ses obligations.
En résumé
- La GTI porte sur le début de traitement, la GTR sur le retour au fonctionnement : seule la GTR reflète votre besoin réel.
- Le point de départ du décompte est décisif, et dépend presque toujours du canal utilisé pour déclarer l'incident.
- Les niveaux de criticité doivent être définis par écrit, avec une procédure pour faire remonter un incident mal classé.
- Un engagement en heures ouvrées ne couvre ni les soirées, ni les week-ends, ni les jours fériés.
- Sans relevé mensuel du respect des engagements, les pénalités prévues au contrat restent théoriques.
Trois sigles, trois promesses distinctes
La GTI, garantie de temps d'intervention
Elle mesure le temps entre la déclaration d'un incident et le début de sa prise en charge par un technicien. C'est un engagement de réactivité, pas de résultat. Il a une vraie valeur, car un incident pris en main rapidement est un incident dont vous connaissez l'ampleur et le traitement prévu. Mais il ne dit rien de la durée de l'immobilisation.
La GTR, garantie de temps de rétablissement
Elle engage le prestataire sur le retour du service à un fonctionnement normal. C'est l'engagement qui correspond à votre préoccupation réelle : quand mes équipes pourront-elles retravailler. Elle est plus difficile à obtenir, plus chère, et souvent limitée à quelques services jugés critiques. Attention à une variante fréquente, la garantie de rétablissement en mode dégradé, qui promet un fonctionnement partiel et non un retour complet à la normale.
Le SLA, le cadre qui rend tout cela applicable
Le SLA regroupe les définitions, les niveaux de criticité, les plages horaires, les modalités de mesure et les conséquences d'un dépassement. C'est lui qui transforme des promesses en obligations vérifiables. Un contrat qui mentionne des délais sans définir la manière de les mesurer laisse toute la latitude d'interprétation au prestataire.
Le détail qui change tout : quand démarre le chronomètre
Un délai n'a de sens qu'associé à un point de départ. Les contrats prévoient généralement que le décompte commence à la déclaration de l'incident par un canal désigné, portail de tickets, adresse de messagerie dédiée ou numéro de téléphone. Un appel passé au portable d'un technicien ne déclenche rien. Informez vos équipes du canal officiel, sinon vos engagements ne s'appliqueront jamais.
Vérifiez également deux points souvent négligés. D'abord, la suspension du décompte : la plupart des contrats arrêtent le chronomètre quand le prestataire attend une information ou une autorisation de votre part, ce qui est légitime mais doit être encadré. Ensuite, le traitement d'une déclaration faite en dehors des horaires couverts, qui redémarre en général à l'ouverture suivante.
Les niveaux de criticité, ou pourquoi votre panne n'est pas prioritaire
Les engagements ne s'appliquent pas uniformément. Le contrat classe les incidents par gravité, et à chaque niveau correspond un délai différent. Le problème vient de ce que la classification est souvent faite par le prestataire, selon ses propres critères. Un poste utilisateur bloqué peut être classé comme incident mineur alors qu'il s'agit de votre responsable de production un jour de livraison.
Exigez donc trois choses : une définition écrite de chaque niveau avec des exemples issus de votre activité, la possibilité de faire remonter un incident d'un niveau avec une procédure décrite, et l'identification nominative des services et des utilisateurs qui bénéficient du niveau le plus élevé.
| Niveau de gravité | Situation typique | Engagement à demander | Ce qu'il faut vérifier |
|---|---|---|---|
| Bloquant général | Serveur principal inaccessible, activité totalement arrêtée | Prise en charge immédiate et rétablissement garanti | Le point de départ du décompte et la procédure de déclaration |
| Bloquant partiel | Un site ou un service indisponible, les autres fonctionnent | Prise en charge rapide et rétablissement garanti | La définition écrite de ce qui est considéré comme partiel |
| Gênant | Un utilisateur immobilisé sur son poste de travail | Prise en charge dans la journée ouvrée | La possibilité de faire remonter le niveau si le poste est sensible |
| Demande courante | Création de compte, installation d'un logiciel, changement de matériel | Traitement planifié avec date annoncée | Le délai maximum accepté et le canal de dépôt de la demande |
Heures ouvrées, astreinte et jours fériés
Un engagement s'exprime toujours dans une plage horaire. Les heures ouvrées désignent en général les heures de bureau des jours travaillés, hors jours fériés. Si votre activité fonctionne le samedi, tourne en équipes ou dépend d'une clôture nocturne, un engagement en heures ouvrées ne vous couvre pas au moment où vous en avez le plus besoin.
L'astreinte est la réponse à ce besoin, mais elle se contractualise précisément : conditions de déclenchement, personne habilitée à la déclencher chez vous, délai de rappel, et surtout mode de facturation. Une astreinte facturée à chaque appel change le comportement de vos équipes, qui hésiteront à la solliciter. Ces arbitrages sont à préparer en même temps que votre plan de continuité, sujet traité dans nos contenus sur la sauvegarde et la reprise d'activité.
Les pénalités et ce qu'elles valent vraiment
Beaucoup de contrats prévoient des pénalités en cas de dépassement des délais. Elles sont utiles comme signal, rarement comme compensation, car elles sont généralement plafonnées et exprimées en avoir sur la facture suivante. Leur vraie fonction est ailleurs : une pénalité oblige le prestataire à mesurer, donc à produire des relevés, donc à rendre le sujet visible en réunion de suivi.
Vérifiez qui déclenche la pénalité. Si elle suppose une réclamation écrite de votre part dans un délai court après l'incident, elle ne sera presque jamais appliquée. Une pénalité calculée automatiquement à partir du relevé mensuel a beaucoup plus d'effet. Vérifiez aussi les causes d'exonération, souvent longues, qui peuvent vider l'engagement de sa substance.
Vérifier que les engagements correspondent à votre activité
Faites l'exercice à l'envers. Listez vos services essentiels, estimez pour chacun la durée d'arrêt que votre entreprise peut absorber sans conséquence sérieuse, et confrontez ces durées aux engagements proposés. Vous constaterez souvent que deux ou trois services seulement justifient un engagement élevé, ce qui permet de concentrer le budget au bon endroit plutôt que de payer un niveau uniforme.
Testez enfin le dispositif. Une déclaration d'incident de faible gravité vous apprendra plus sur la réalité du service que dix pages de contrat. Les bonnes pratiques de préparation et de gestion des incidents sont recensées par Cybermalveillance.gouv.fr. Pour comparer les engagements proposés autour de chez vous, consultez notre annuaire des prestataires, notre classement national ou nos contenus sur le réseau et la téléphonie.
