Un contrat d'infogérance couvre exactement ce que son annexe technique énumère, et rien d'autre. Tout ce qui n'y figure pas, licences, matériel neuf, applications métier, téléphones des salariés, migrations, sera traité comme une prestation supplémentaire le jour où vous en aurez besoin, au tarif du moment et sans engagement de délai.
C'est la source de la quasi-totalité des désaccords entre une PME et son prestataire. Chacun est de bonne foi : le dirigeant pensait avoir confié son informatique, le prestataire a chiffré une liste précise. Le remède est simple mais exigeant, il consiste à lire l'annexe avant de signer et à la faire compléter là où elle reste vague.
En résumé
- Le périmètre se définit par une liste nominative d'équipements et de services, jamais par une formule générale comme le parc informatique.
- Le socle couvre habituellement la supervision, les mises à jour, le support aux utilisateurs et le contrôle des sauvegardes.
- Les licences, le matériel, les migrations et les restaurations après sinistre sortent presque toujours du forfait.
- Les logiciels métier et les appareils personnels des salariés sont les deux principales zones grises.
- Les horaires de couverture et les conditions d'astreinte font partie intégrante du périmètre.
Le périmètre se définit par une liste, pas par une intention
Une formulation du type maintenance du parc informatique de la société ne veut rien dire en cas de litige. Ce qui fait foi, c'est une annexe qui nomme les serveurs, compte les postes, cite les logiciels pris en charge et décrit les services couverts. Cette annexe doit également prévoir sa propre mise à jour : sans clause de révision, elle reflétera l'état du parc au jour de la signature et deviendra obsolète en quelques mois.
Demandez que l'annexe distingue trois catégories pour chaque élément : ce qui est supervisé, ce qui est administré, et ce qui bénéficie d'un support aux utilisateurs. Ces trois niveaux sont différents. Un serveur peut être surveillé sans être administré, et une application peut être installée par le prestataire sans que celui-ci réponde aux questions fonctionnelles des salariés.
Ce que le socle couvre presque toujours
La supervision et le maintien en conditions opérationnelles
C'est le coeur de la prestation. Le prestataire installe des sondes sur les équipements, reçoit les alertes, applique les correctifs de sécurité, surveille l'espace disque et l'état des disques, vérifie que les travaux de sauvegarde se sont bien exécutés. Une grande partie de ce travail est invisible pour vous, et c'est normal : son efficacité se mesure au nombre d'incidents qui ne se sont pas produits.
Le support aux utilisateurs
Deuxième pilier, l'assistance aux salariés qui rencontrent un blocage. Le contrat doit préciser le canal de contact, les horaires, et surtout la nature des demandes acceptées. Un poste qui ne démarre plus relève évidemment du support. Une question sur une formule de tableur ou sur le paramétrage d'un logiciel de gestion, beaucoup moins. Faites trancher ce point, car il représente une part importante des sollicitations réelles.
| Domaine | Ce que le socle couvre le plus souvent | Ce qui bascule généralement en supplément |
|---|---|---|
| Postes de travail | Supervision, mises à jour, dépannage à distance | Achat et remplacement du matériel, réinstallation complète |
| Serveurs et virtualisation | Surveillance, correctifs, gestion des droits d'accès | Migration de version, ajout de capacité, refonte |
| Messagerie et bureautique | Création et suppression de comptes, incidents courants | Coût des licences, migration vers une autre plateforme |
| Sauvegarde | Contrôle quotidien des travaux et traitement des alertes | Coût du stockage, restauration massive après sinistre |
| Réseau et téléphonie | Surveillance des équipements, redémarrage, diagnostic | Câblage, achat de matériel, négociation avec les opérateurs |
| Logiciels métier | Installation et bon fonctionnement du poste client | Support fonctionnel, paramétrage, relation avec l'éditeur |
Les deux zones grises qui créent les litiges
Les logiciels métier
C'est le sujet le plus conflictuel. Votre logiciel de comptabilité, votre outil de gestion commerciale ou votre application de production sont indispensables, mais le prestataire d'infogérance n'en est pas l'éditeur. Il peut garantir que le poste et le serveur fonctionnent, il ne peut pas garantir le comportement du logiciel lui-même. Le contrat doit dire qui appelle l'éditeur, qui paie cet appel, et qui pilote la résolution quand la panne se situe à la frontière entre l'infrastructure et l'application.
Les téléphones, tablettes et postes personnels
Le télétravail et les usages mobiles ont rendu cette question incontournable. Un salarié qui consulte sa messagerie professionnelle sur son téléphone personnel crée une situation que le contrat doit trancher : le prestataire intervient-il sur cet appareil, applique-t-il une politique de sécurité, peut-il effacer les données professionnelles à distance en cas de perte. Ces sujets touchent aussi vos obligations en matière de données personnelles, dont les règles sont rappelées par la CNIL.
Ce qui n'est jamais couvert
Certaines choses ne relèvent d'aucune infogérance, quel que soit le prestataire. L'achat des licences et des abonnements reste votre dépense, le prestataire pouvant tout au plus les revendre ou les administrer pour vous. Les développements spécifiques, la formation des utilisateurs et le conseil en organisation constituent des prestations distinctes. Enfin, les conséquences financières d'un sinistre, perte d'exploitation, frais de reconstitution de données, ne sont jamais assumées par le contrat d'infogérance : elles relèvent de votre assurance, sujet abordé dans nos contenus sur la cybersécurité et les risques.
Les horaires, un périmètre à part entière
Un contrat peut couvrir tous vos serveurs et rester inutile si la couverture s'arrête à dix-huit heures alors que votre activité tourne le soir. Vérifiez trois éléments : les plages horaires du support, l'existence et les conditions de déclenchement d'une astreinte, et le traitement des jours fériés. Vérifiez aussi comment une demande déposée en dehors des horaires est prise en compte le lendemain, car un délai qui ne démarre qu'à l'ouverture change complètement la portée de l'engagement.
Si votre activité comporte des périodes sensibles, une clôture comptable, une saison haute, un inventaire annuel, faites-les figurer au contrat avec un traitement particulier. C'est négociable au moment de la signature, beaucoup moins ensuite.
Comment écrire un périmètre qui tient dans le temps
Quatre exigences suffisent à obtenir un contrat exploitable. Premièrement, une annexe nominative des équipements, avec une procédure d'ajout et de retrait en cours de contrat. Deuxièmement, une distinction claire entre supervision, administration et support pour chaque élément. Troisièmement, une liste explicite des exclusions, rédigée par le prestataire et validée par vous. Quatrièmement, une revue annuelle inscrite au contrat, où les deux parties actualisent l'annexe.
Cette dernière clause est la plus négligée et la plus utile. Un parc évolue, des serveurs disparaissent, des services cloud arrivent, et un périmètre figé finit par ne plus décrire votre entreprise. Si vous êtes en phase de sélection, comparez les projets d'annexe autant que les prix : c'est le document qui révèle le sérieux d'un candidat. Notre classement national des prestataires et l'annuaire par ville vous aident à constituer une liste de candidats à interroger. Les questions à poser sur la protection des données figurent dans nos contenus sur la sauvegarde en entreprise.
